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3939 « Allo service public »
Après plus d’un an d’existence, le numéro unique de renseignements administratifs reçoit plus de 100 000 appels par mois. Didier Brunaux - Secrétaire général des centres interministériels de renseignements administratifs (CIRA) - dresse un premier bilan de ce déploiement.
1. Comment fonctionne le « 3939 Allo Service public ? »
Je rappellerai d’abord l’objectif : offrir systématiquement et sans temps d’attente une réponse précise aux questions les plus simples de nos concitoyens, en particulier en matière de démarches administratives. Et par là, faire gagner du temps à l’usager.
L’expérience a vite montré qu’au-delà de ce positionnement, les usagers posaient souvent des questions plus complexes demandant une prise en charge par un spécialiste. Le dispositif a consisté à mettre en place un premier niveau de service, confié à un prestataire externe, qui accueille tous les appelants grâce 60 télé-opérateurs dédiés pouvant apporter une réponse précise en moins de 3 minutes aux questions les plus simples.
Pour cela, ils ont recours à une base de connaissance élaborée et fournie par l’administration. Lorsque la complexité de l’interrogation le justifie, l’appel est transféré vers les centres d’information ministériels spécialisés sans que l’usager ait besoin de raccrocher et de faire un nouveau numéro : il en existe notamment dans le domaine de la fiscalité - les Centres Impôts Services, et de la consommation - Info Service Consommation. Lorsqu’il n’existe pas de service ministériel spécifique, l’appel est transmis à l’un des informateurs des CIRA mis en réseau. Ce numéro a vocation à devenir le portail téléphonique symétrique du portail
2. Plus d’un an après le déploiement du 3939, quel est le bilan du service ?
Au regard de la jeunesse du dispositif, nous pouvons noter des points positifs et des points à améliorer. Nous traitons 100 000 appels par mois en moyenne avec une capacité d’absorption de pics d’appels importants sur des questions d’actualité et enregistrons un certain nombre de progrès qualitatifs, notamment grâce à la révision de la base de connaissance par les informateurs CIRA.
Cependant, il est en temps d’entrer dans une phase de conquête d’un public élargi. L’expérience prouve aussi que les seconds niveaux doivent être confortés.
Enfin, à l’occasion du rapprochement des CIRA avec la direction de la Documentation française, nous souhaitons développer de nouveaux services en mettant en valeur les synergies qu’un site Internet comme service-public.fr et un centre d’appels délivrant des information publiques de même nature peuvent créer.
3. Quel avantage apporte le numéro unique pour les agents publics ?
Le 3939 permet de prendre en charge les appels qui saturent les standards téléphoniques des administrations locales, ainsi que la réponse aux questions récurrentes qui surchargent les services recevant du public.
Ainsi, les agents de ces administrations peuvent consacrer plus de temps à la résolution des dossiers des usagers. L’impact attendu est une réduction conséquente du délai de traitement des dossiers. Ce type de prise en charge est de nature à améliorer les rapports entre l’administration et l’usager. De fait, le numéro unique apporte une véritable plus-value à la qualité du service rendu à l’usager.
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